Einzelhändler sollten immer alle Hebel dafür in Bewegung setzen, dass ihre Kunden zufrieden sind. Denn das Gewinnen neuer Kunden ist um ein Vielfaches teurer ist, als bestehende zu halten. Beschwerden sind etwa ein klares Signal dafür, dass mit der Zufriedenheit etwas im Argen liegt. Diese adäquat zu behandeln, gehört für Verkäufer zwar meist zu den ungeliebten Aufgaben – ein professionelles Beschwerdemanagement birgt jedoch erhebliche Vorteile. Es liefert wertvolle Anhaltspunkte zu Schwachstellen im Unternehmen. Außerdem eröffnet der direkte offene Dialog mit enttäuschten Verbrauchern große Chancen, sie weiterhin zu binden.
Bieten Sie Ihren Kunden daher off- und online attraktive Möglichkeiten, ihren Anliegen Luft zu machen. Setzen Sie deren Hinweise kundenorientiert um, fördern Sie die Zufriedenheit mit Ihren Leistungen, so dass die Konsumenten Ihnen länger die Treue halten. Ein wesentliches Erfolgselement ist, Kundenbeschwerden kurzfristig zu bearbeiten. Auf schriftlich eingehende sollte binnen 24 Stunden reagiert werden, damit sich die Verbraucher gesehen und ernstgenommen fühlen. Eine Nichtbeantwortung oder zu lange Reaktionsdauer kann zu negativer Mund-Propaganda und zu Kundenverlusten führen.
In der neuesten Ausgabe des BBE CHEF-TELEGRAMM Handel Spezial erfahren Sie, welche bewährten kanalübergreifenden Ansätze es gibt, um Kunden zum Feedback anzuregen.