An sämtlichen Kontaktstellen mit dem Geschäft sollten sich die Kunden immer freundlich und kompetent behandelt fühlen. Das gilt insbesondere auch dann, wenn sie das Unternehmen via Telefon kontaktieren. Fühlen sie sich durch das Gespräch nicht richtig abgeholt, drohen nicht nur Umsatzverluste. Auch die Kundenbeziehungen und das Geschäftsimage werden massiv in Mitleidenschaft gezogen. Entscheidend ist daher, dass die Mitarbeiter auf das Anliegen der Kunden bestmöglich eingehen und sie spüren lassen, dass ihnen die ungeteilte Aufmerksamkeit gilt.
Nach Personaltrainern kommt es dabei aber immer wieder zu grundlegenden Fehlern. Diese geschehen oftmals unbewusst und betreffen sowohl den Gesprächsablauf, als auch die Wortwahl. Einzelhändler sollten daher unbedingt das Kommunikationsverhalten ihrer Mitarbeiter im Blick behalten und sie bei gravierenden Mängeln zu einer Anpassung ihres Verhaltens auffordern. Bewährt hat sich, den Mitarbeitern für die Umsetzung einen Gesprächsleitfaden an die Hand zu geben, nach dem sie grundsätzlich verfahren können.
Empfehlungen: 1. Das Gespräch nach dem zweiten, spätestens aber nach dem vierten Klingeln annehmen. Zu langes Klingeln verärgert die Kunden und erzeugt eine angespannte Atmosphäre — 2. Sämtliche Nebentätigkeiten unterlassen und vollständig auf das Gespräch konzentrieren. Das beinhaltet auch, auf eine angemessene Lautstärke im Hintergrund zu achten —
Weitere wichtige Schritte können Sie in der aktuellen Ausgabe des BBE CHEF-TELEGRAMM Handel Spezial nachlesen.