Eine neue Studie von IFH Köln und Capgemini zum Lebensmitteleinzelhandel (LEH) bestätigt, was man mittlerweile eh zu wissen glaubt – nämlich, dass die Kunden Warteschlangen oder unauffindbare Produkte immer weniger akzeptieren. Doch zudem erwarten deutsche Verbraucher zunehmend die Annehmlichkeiten des E-Commerce auch im Supermarkt um die Ecke. Digitale Lösungen am POS und neue Supermarktkonzepte können Ihnen als Händler dabei helfen, die Zufriedenheit zu bewahren.
Die erste Ausgabe von „Retail of the Future – Consumer Insights“ des IFH Köln in Zusammenarbeit mit Capgemini versucht dabei zu ermitteln, wann und wo der größte Frust beim Einkauf entsteht und welche technischen Neuerungen Hilfe bieten. Die Ergebnisse belegen erneut, dass der Onlinehandel den stationären Handel verändert. Im Rahmen der Studie wurden bundesweit 500 LEH-Kund*innen online zu ihrem Einkaufsfrust und dem Potenzial digitaler Innovationen befragt.
Gerade bei kleineren Einkäufen möchten 89 Prozent maximal fünf Minuten an der Kasse warten. Eine Verbesserung des Kundenerlebnisses beim Lebensmitteleinkauf versprechen Selbstbedienungskassen vor allem für die jüngere Generation. Eine andere Option bieten neue Geschäftsmodelle, die die Verbindlichkeit des klassischen Supermarkts mit der Bequemlichkeit des Onlinehandels kombinieren, beispielsweise die Lieferung der Einkäufe in die Wohnung oder der Einkauf über die Website, bei dem die Einkäufe fertig verpackt im Markt abgeholt werden können.
Ärgernisse beim Supermarktbesuch können auf vielfältige Weise entstehen. Die wichtigsten Punkte sind dabei mangelnde Sauberkeit (76 Prozent der Nennungen), Wartesituationen an der Kasse durch Vordrängeln (74 Prozent) und zu wenig geöffnete Kassen (73 Prozent). Doch auch defekte Leergutautomaten bergen ein hohes Frustrationspotenzial. Irreführende Preisaktionen oder unauffindbare Verkäufer stören im Vergleich dazu nur rund die Hälfte der Befragten.
Verschiedene POS-Lösungen versprechen, diese Schwachstellen im Lebensmitteleinzelhandel zu optimieren und stoßen bei den Kunden auf reges Interesse. So nehmen 61 Prozent elektronische Preisschilder positiv auf und als gute Möglichkeit wahr, das Problem von fehlerhaften Preisauszeichnungen zu umgehen. Auch Selbstbedienungskassen stoßen auf Zustimmung (49 Prozent), um Wartezeiten aufgrund zu wenig geöffneter Kassen entgegenzuwirken. Digitale Lösungen wie Mobile Payment (32 Prozent) oder Tablets für Verkäufer (26 Prozent), die wenig direkte Kundenvorteile versprechen, stoßen bei den Befragten auf weniger Interesse.
Konzepte wie Amazon Go und Emmas Enkel polarisieren dagegen aktuell noch stark. Während Amazon Go komplett ohne Kassensysteme auskommt und Artikel über Kameras und Sensoren abrechnet, wird bei Emmas Enkel der Gang durch lange Ladenregale überflüssig, indem Produkte vorab über eine Smartphone-App oder ein Bestellterminal im Geschäft ausgewählt und anschließend von einem Automaten ausgegeben werden. Sie stoßen insbesondere bei der jüngeren Zielgruppe der Smart Natives, die über ihr Smartphone stets erreichbar sind, auf Interesse. So interessieren sich 68 Prozent der Smart Natives für Emmas Enkel und 64 Prozent für Amazon Go, bei der Gesamtbevölkerung liegt mit rund 40 Prozent das Interesse dagegen weitaus niedriger.
Fazit:
Während nicht alle digitalen Innovationen einen nachhaltigen Kundenmehrwert darstellen, gilt es zukünftig vor allem über neue Supermarktkonzepte nachzudenken, die einen schnellen Einkauf rund um die Uhr ermöglichen. Als Händler sollten Sie dementsprechend alles daransetzen, weiter in Innovationen zu investieren, um den Kunden von morgen an Ihr Unternehmen zu binden.