Der Erfolg von Beratungsgesprächen steht und fällt ganz maßgeblich mit dem Auftreten der Verkaufsmitarbeiter. Sind sie fachlich versiert und sozial kompetent, fühlen die Kunden sich respektiert und mit ihren Wünschen voll und ganz abgeholt. Das sind beste Voraussetzungen zum Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen. In der Praxis läuft hier jedoch nicht immer alles rund. Mitarbeiter schießen zuweilen über das Ziel hinaus. Das birgt die große Gefahr, Kunden nachhaltig zu vergraulen. Wichtig ist daher, regelmäßig das Verhalten des Verkaufspersonals zu beobachten.
Unprofessionelle Verhaltensweisen, bei denen Einzelhändler ihre Mitarbeiter zur Verhaltenskorrektur auffordern sollten:
1. Kunden nicht ausreden lassen. Selbst wenn sie etwas weiter im Gespräch ausholen – ihnen grundsätzlich nicht ins Wort fallen. Empfehlung: Bestmöglich auf das Gesagte eingehen und dafür auch die Formulierungen des Kunden verwenden. Hierdurch fühlen die Kunden sich mit ihren Bedürfnissen gesehen und ernst genommen —
2. Das Budget in Frage stellen. Vielfach haben sich Kunden bereits im Internet darüber informiert, welches Preisspektrum sie bei den gewünschten Artikeln zu erwarten haben. Negative Kommentare, wie „Reicht Ihr Budget dafür aus?“ sind daher unbedingt zu vermeiden. Zum einen, weil sie unterschwellig auf die Zahlungskraft abzielen. Zum anderen, weil es vielmehr darum geht, die Verbraucher vom Preis-/Leistungsverhältnis zu überzeugen, als bewusst den Fokus auf die Preisgestaltung zu lenken —
Weitere Beispiele mit Empfehlungen enthält die neueste Ausgabe des
BBE CHEF-TELEGRAMM Handel Spezial.