Beratungsgespräche sollten grundsätzlich einer bestimmten Dramaturgie folgen, damit sie erfolgreich sind. Aber selbst wenn im professionell geführten Kundengespräch scheinbar alles rund läuft, müssen Verkäufer immer damit rechnen, dass der Kunde trotzdem noch abwägt und unverhofft Einwände vorbringt. Diese können präzise (z. B. Farbe gefällt nicht, Preis zu hoch, schlechte Qualität) oder unpräzise geäußert werden. Unabhängig davon, in welcher Form dies geschieht:
Die Mitarbeiter dürfen Einwände nicht als lästige Hürde auf dem Weg zum Verkaufsabschluss begreifen. Einwände sind vielmehr hilfreich, weil sie demonstrieren, dass der Kunde Interesse an der Ware hat, aber noch nicht überzeugt ist. Ziel sollte daher sein, selbst wenn der Kunde im Gespräch sehr emotional reagiert, ruhig zu bleiben und herauszufinden, wo ihm der Schuh drückt. Das Bemühen, den Einwand zu entkräften, drückt letztlich Wertschätzung aus. Das stellt besondere Anforderungen an die Gesprächsführung.
Bewährte Techniken für die Praxis werden in der neuesten Ausgabe des
BBE CHEF-TELEGRAMM Handel Spezial vorgestellt.