Kompetenz und Empathie sind die Schlüssel für erfolgreiche Beratungsgespräche. Gehen die Verkaufsmitarbeiter in ihrer Gesprächsführung passgenau auf die Bedürfnisse der Kunden ein, fühlen sie sich respektiert und verstanden. Das erzeugt Vertrauen, erhöht die Chancen für Verkaufsabschlüsse und schafft die Basis für langfristige Kundenbeziehungen.
In der Praxis kommt es immer wieder zu Defiziten. Diese können – je nach Grad der Ausprägung – schlimmstenfalls dazu führen, dass Kunden aus Verärgerung zur Konkurrenz abwandern. Beispielsweise, wenn Verkäufer den Kunden ins Wort fallen. Entscheidend ist, sie zunächst immer ausreden zu lassen, selbst wenn sie in ihren Ausführungen etwas weiter ausholen. Überdies kommt es darauf an, auf ihre Äußerungen konkret Bezug zu nehmen. Dadurch wird ihnen widergespiegelt, dass ihre Wünsche ernst genommen werden.
Weitere typische Beispiele mit Empfehlungen enthält die neueste Ausgabe des BBE CHEF-TELEGRAMM Handel Spezial.