Der Umgang mit verärgerten, aggressiven bzw. sich beschwerenden Kunden am Telefon erfordert viel Feingefühl. Jeder Fall muss individuell zur Zufriedenheit der Kunden gehandelt werden. Dafür ist gilt es zum einen, eine akzeptable Lösung für deren Anliegen zu finden. Zum anderen, das Gespräch so zu lenken, dass das hochemotionale Gespräch nicht eskaliert und sich die Mitarbeiter persönlich angegriffen und gestresst fühlen.
Für einen guten Gesprächsablauf ist es entscheidend, dass die Kunden sich respektiert und ernst genommen fühlen. Das schafft erst die Basis dafür, dass sie bereit sind, dem Geschäft weiterhin treu zu bleiben. Machen die Kunden positive Erfahrungen, wird im besten Fall noch das Image des Unternehmens gefestigt, wenn sie in ihrem Freundes- und Bekanntenkreis von ihrer guten Behandlung berichten.
Die neueste Ausgabe des BBE CHEF-TELEGRAMM Handel Spezial enthält bewährte Verhaltensweisen im Umgang mit schwierigen Kunden .