Positiv formulieren!

Die Wortwahl der Mitarbeiter ist für den Geschäftserfolg von nicht zu unterschätzender Bedeutung. Tritt das Verkaufspersonal mit den Kunden in Kontakt, sollten diese sich stets freundlich behandelt und wertgeschätzt fühlen. Das fördert letztlich deren Treue zum Unternehmen und sichert Umsätze. Achten Sie daher darauf, wie Ihre Mitarbeiter kommunizieren und halten Sie sie ggf. zu mehr Sensibilität an. Entscheidend ist, zielorientierte Formulierungen zu wählen, damit sich die Verbraucher eher auf konstruktive Lösungsvorschläge einlassen.

Beispiele: 1. Statt „Da haben Sie mich aber vollkommen falsch verstanden“ besser „Vielleicht habe ich mich in diesem Punkt falsch ausgedrückt. Ich meinte/ging davon aus, dass …“ —
2. Statt „Herr/Frau … (Name) ist gerade nicht da“ besser „Herr/Frau … kommt ca. um … (Uhrzeit) wieder. Dürfen wir Sie dann zurückrufen?“ — 3. Statt „Sie sind eindeutig im Unrecht“ besser „Können Sie mir das bitte genauer erklären?“ —

Weil nach Personaltrainern Formulierungen gar nicht oft genug geschult werden können: Weitere gängige Negativ-Aussagen mit möglichen positiven Um-Formulierungen enthält die aktuelle Ausgabe des BBE CHEF-TELEGRAMM Handel Spezial.